E-services na estratégia empresarial

Quando avalia-se o conceito de e-service aplicado a empresas dos setores bancário e varejo, os grandes destaques são Itaú e Magazine Luiza. Duas das maiores em seus respectivos setores, podem atribuir parte do seu sucesso no crescimento da competitividade às suas estratégias em oferta de e-services que, além de aprimorar a experiência do cliente, implementam melhoria na qualidade dos serviços em diversas áreas do negócio, principalmente nos canais tradicionais de vendas e pós-vendas.

 

O Itaú tem investido em soluções tecnológicas  para melhor atendimento de seus clientes bem como facilitar acesso aos produtos do seu portfólio. Através do aplicativo para dispositivos móveis do banco, é possível consultar saldo e extrato, realizar transferências, realizar investimentos e entrar em contato com o gerente via chat. O aplicativo possui ainda integração com outros serviços do banco como seguros e empréstimo, cartões de crédito e programa de fidelidade que permite trocar pontos ganhos com a utilização dos cartões por produtos que podem ser solicitados no próprio aplicativo e entregues em qualquer lugar pelos correios.

A Magazine Luiza por sua vez desenvolveu um modelo de negócio baseado em plataformas online. Investindo no e-commerce como extensão de suas lojas físicas mas também como market place para que terceiros também possam vender através de sua plataforma. Com a iniciativa Magazine Você, onde vendedores autônomos podem montar uma loja online personalizada e oferecer todos os produtos de seu catálogo e market place recebendo comissão pelas vendas, a Magazine Luiza aliou a tecnologia à estratégia de marketing de afiliados para inovar e aumentar seu market share.

 

Ao observar o sucesso destas iniciativas é possível constatar que quaisquer que sejam as desvantagens não suplantam os benefícios e o ganho por elas gerado. Evidência maior de que essas são estratégias vencedoras é o aumento do valor de mercado de ambas empresas que pode ser observado pelo valor de suas ações na bolsa de valores.

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