5 Razões para ter um chat em seu site

Não é preciso ser um especialista em marketing para saber que um serviço de atendimento ao cliente de qualidade desempenha um papel crucial nos negócios. Seus clientes são aqueles que divulgam a sua marca e ajudam a aumentar sua base de clientes.

Muitos sites de comércio eletrônico tem adicionado suporte por chat em suas plataformas, de modo a fornecer respostas em tempo real, em vez de deixar que seus clientes simplesmente abandonem seus sites. O bate-papo em tempo real com um especialista em suporte ao cliente não só constrói a confiança dos clientes durante sua experiência de compra, mas também ajuda a melhorar suas taxas de conversão. De acordo com uma pesquisa de consumidores online, 68% fazem uso do atendimento por chat e 63% preferem voltar a um site com chat para comprar novamente.

Serviços de chat baseados na Web ajudam a adicionar um fator humano ao seu site e oferece agentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas em tempo real.

Aqui estão 5 razões pelas quais o software de bate-papo ao vivo é benéfico para um negócio hoje:

1. Conveniência em tempo real

A primeira das vantagens, que o bate-papo ao vivo tem para oferecer aos seus clientes é a sua conveniência. Uma pesquisa da Forrester constatou o seguinte:

44% dos consumidores on-line dizem que ter perguntas respondidas por um atendente ao vivo enquanto estiver no meio de uma compra online é uma das características mais importantes que um site pode oferecer.

Existem dois tipos de clientes que precisam de ajuda e usam bate-papo para obtê-lo. Os primeiros são potenciais compradores, e essas são as situações mais comuns em que os potenciais clientes online usam o bate-papo:

  • Quer saber mais sobre as especificações de um produto
  • Tem problemas para encontrar itens específicos em um determinado site
  • Deseja comparar produtos

Esses cenários influenciam enormemente as decisões de compra. Na verdade, mais de 38% dos clientes online tomam sua decisão de compra após um atendimento via chat. Lembre-se de que os atendentes desempenham um papel importante e, se estiverem devidamente treinados, podem facilmente gerar mais vendas.

O segundo grupo de usuários são seus clientes atuais. As razões mais comuns pelas quais eles usam o atendimento via chat são:

  • Quer saber o status do seu pedido
  • Quer perguntar sobre “Políticas de devolução”
  • Deseja denunciar erros ou sugerir melhorias em seu serviço

Outra ótima vantagem do chat é que você pode obter feedback ou notificações quase instantâneas quando há um problema de grande escala em relação aos seus clientes. Por exemplo, se você oferece um serviço online e algo estiver errado, o bate-papo ao vivo oferece uma visão imediata do problema da perspectiva de seus clientes.

2. Bate-papo ao vivo economiza dinheiro

O serviço de chat é eficiente em termos de custos devido a estes 3 principais motivos:

  • Ele aumenta a eficiência ao permitir que os atendentes lidem com vários bate-papos ao mesmo tempo, assim você não precisa contratar mais agentes. Alguns softwares de conversa ao vivo inteligente, permitem múltiplas opções para distribuição e utilização de bate-papo.
  • Aumenta o valor médio do pedido, já que os clientes recebem conselhos em tempo real e respondem a quaisquer perguntas que possam ter. Ele economiza as despesas de “devolução do produto”, pois um representante pelo bate-papo pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço certo, que melhor se adequa ao cliente, pelo que ele ficará satisfeito e não precisará devolvê-lo.
  • Reduz os custos globais do centro de helpdesk reduzindo o tempo da fila de espera em comparação com um call center.

A implementação do serviço geralmente leva alguns minutos. Alguns serviços possuem diversas opções de integração prontas para os sistemas de gerenciamento de conteúdo e comércio mais amplamente utilizados, e você nem precisa de conhecimento técnico para implementar o serviço em seu site. Muitos serviços também oferecem suporte gratuito aos seus clientes.

3. Vantagem competitiva

Nunca foi tão importante se destacar entre os seus concorrentes como hoje em dia. A concorrência nos negócios é imensa e está aumentando todos os dias. Não só as pequenas e médias empresas estão reconhecendo a importância de fornecer atendimento ao cliente em tempo real, mas também corporações como Apple, SKY, Virgin Airlines e muitos mais estão usando bate-papo ao vivo para estar um passo à frente da concorrência.

4. Aumentar conversões e vendas

Ter uma pessoa real que o acompanhe através de uma compra acrescenta confiança e os clientes tendem a gastar mais do que aqueles que não usam bate-papo ao vivo. Uma experiência positiva leva a um ticket médio mais alto, portanto suas vendas são diretamente afetadas pelo bate-papo ao vivo.

Múltiplos estudos demonstram que o chat pode trazer um aumento de 20% nas taxas de conversão.

Uma história de sucesso de uma empresa que implementou o recurso chat é a Wells Fargo. Eles foram pioneiros em atendimento ao cliente em tempo real e iniciaram seu primeiro serviço em 2002. Essa tentativa não obteve êxito, no entanto, eles relançaram seu suporte de bate-papo online em 2008 e experimentaram um aumento de dois dígitos nas conversões.

A chave para o sucesso no aumento da conversão é ter seus representantes devidamente treinados. Forneça um conhecimento profundo sobre seus produtos, para que eles possam recomendar compras adicionais que podem ser perfeitas para esse cliente em particular. Equipe-os com cupons de desconto, que podem oferecer aos clientes que ainda hesitam antes da compra.

5. Construa relacionamentos duradouros

Os clientes de longo prazo satisfeitos são estatisticamente menos propensos a mudar. Como um bônus adicional, eles tendem a ser menos sensíveis aos preços. Os especialistas dizem que os clientes que se sentem preocupados estão menos preocupados com o que estão pagando.

63% dos clientes que usaram bate-papo ao vivo tendem a voltar. Os estudos mostram que os clientes regulares tendem a comprar com mais frequência e são menos caros de manter devido à sua familiaridade com o seu negócio e os processos por trás disso.

Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa atrás da empresa, é mais provável que eles tenham uma conexão mais forte com seu negócio e compartilhem sua experiência positiva.

Aqui estão algumas dicas úteis ao começar a usar o bate-papo ao vivo:

  • Certifique-se de ter pelo menos um operador que estará disponível durante a maior parte do dia útil. (Se o seu bate-papo ao vivo estiver mais offline do que on-line, pode ter uma influência negativa.)
  • Treine sua equipe. Certifique-se de que seus agentes de bate-papo tenham conhecimento suficiente para responder às consultas dos clientes. Equipe-os com habilidades de vendas – aumentará suas taxas de conversão e aumentará as vendas.
  • Dê ênfase ao fator humano – o objetivo de ter bate-papo ao vivo é oferecer ajuda humana para a experiência de compra do cliente. Fornecer respostas robóticas pode matar a eficácia do bate-papo ao vivo.
  • Aprenda com seus clientes – analise e rastreie as questões mais comuns que os clientes enfrentam.
  • Acompanhe o desempenho de seus agentes – Os recursos avançados permitem que você acompanhe diretamente se uma compra foi feita após ou durante a conversa com um representante. Quantos bate-papos o representante respondeu durante as horas de trabalho e muito mais.
  • Envolva clientes para começar a conversar com você através de convites de bate-papo

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